信義房屋比較守信?(2008年8月31日更新) - 通達人驛站
2008/8/23

信義房屋比較守信?(2008年8月31日更新)

最近因為考慮買房子,又在永慶房屋看過房子、留過資料,所以業務又和我約了2008年的8月23日的下午2點半看房子。

下午2點

午後的雷陣雨越下越大了,太太還在和我討論是不是我自己去看就好了,因為帶著女兒又下著雨實在不方便走路去看房子。

下午2點17分

接到了永慶房屋的陳姓業務員的電話,表示原來約好的鄭姓業務員因為帶客戶看房子趕不回來,所以由他帶我去看房子,並和我確定了相約的地點。

我原本在想是不是改約時間,不過既然雨下這麼大他都願意約了,所以我就答應他會準時到達相約的地點。

下午2點27分

因為相約的地點離我家不遠,所以我就拎著雨傘、穿著我的GoreTex鞋就出發前往了。但因為雨實在下太大了,雖然我提前3分鐘就到達,不僅褲子被淋濕,淋濕的雨水也將一隻鞋子浸濕了。

下午2點37分

我擔心我是不是聽錯所以約錯了地方,所以,又走到路口另一頭,看看陳姓業務員是不是到那了。因為雨下得更大了,所以大腿以下的褲子、鞋子全濕了。

下午2點41分

不過,陳姓業務員並沒有在路口另一頭,就在我回頭走到相約地點時、就接到他的電話。他表示自己這時候才到達相約的地點,問我現在在那裏。

這個時候,我的怒火不禁內從中燒、就直接告訴他我今天已經不想看房子了。

生氣的原因

我生氣的原因有三:

  1. 在你約定的時間前打電話給我的時候就已經下很大了,如果連你自已都不方便出門了,秉持「己所不欲、勿施於人」的精神,是不是就該在電話中告訴我說,時間稍微延後呢?
  2. 你既然已經在電話中再次確定我願意如期到達了,就是希望我能守時,因為你也同樣會守時。可是當我守時到達了,你如果真的因為雨下太大而確定無法如期到達時,是否該提前告知?事實上在這通電話中就可以這麼作了。
  3. 可是當我準時到達了,我得到的卻只有一條濕透的褲子和鞋子。
我的思緒

在走回家的路上,我一直在想我應該如何解決這件事。我可以:

  • 告訴週遭的親朋、好友、同事、鄰居;
  • 只在部落格上告訴大家這個故事;
  • 在永慶房屋的網站留言,要求他們處理。
但我並沒有意氣用事、隨著我的情緒這麼作。

SQA的專業

身為一個SQA,我清楚地知道:SQA是將QA的技巧運用在Software領域,但品質的原理、手法還是一樣的。

在軟體的缺陷發生時,我們會用Bug Tracking的方式,去追蹤缺陷發生的原因、解決手法、永久解決方案、測試確認Bug是否已經解決。

既然我自認為是個專業的SQA,我的處理方式就該與其他人不同。我既然有能力用Q軟體,也就應該要有能力去Q服務業的流程。

所以,本來朝向家的腳步,轉而朝向永慶房屋的瑞光店前進。

因為我想趁這個機會了解一下永慶房屋的客訴流程(品質系統),看他們如何處理客訴,並提出永久的解決措施。

永慶的處置

當我到了永慶房屋的瑞光店後,就直接對接待的人說,因為我要投訴貴公司的業務人員,所以要找店長。

過了十幾分鐘後,店長到了之後,我馬上交換了名片、同時將上述的資訊告訴他。

他馬上找了陳姓業務員來當場訓斥,我告訴他我並沒有預設他們要怎麼處理,也不是要他們做給我看什麼,我只是單純告訴他們這些事,(當然,我在觀察他們的反應)。

店長馬上告訴我,他將會親自為我服務,要不就馬上帶我去看房子?我告訴他我已經另外安排其他約會了,也只有周末才有空,我們就等下周再約聯絡的時間。

感想

這些房仲業一直強調服務有多好、多麼打動人心,但我想,對我們這些消費者而言所感受到的是每一次接受服務的機會,是否:

  • 至少能得到預期的服務?
  • 最好是能得到超出預期的服務。
不過,到目前為止,關於上述的好多點、我一點也沒感受到。看來台灣的經營者還得再想想,為什麼廣告打這麼大,但顧客卻始終離他們有段距離。他們所述求的重點真的就是顧客所需要的東西嗎?

接著,就請大家持續觀注這個事件,看後續的結果如何?

後記

  1. 我太太問我:你不是在講永慶房屋?為什麼標題卻是信義房屋?就請大家參考這篇《文字的趣味-藏詞》再想想我這麼寫的原因了。
  2. 2008年8月29日,鄭姓業務員又主動約我看房子。果不如預料,那個店長果然不是信義房屋的店長,原本信誓旦旦答應我要主動帶我看房子,又在沒有說明的情況下,又改由業務員帶客看房子。
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9 意見 :

魯邦三世 2008/12/1 下午3:10 提到...

版主,

這篇文章感覺上怪了些, 先不論我感覺怪的原因. 我先談一下房地產交易比較少人知道的現像.

1. 永慶的人可能一開始就在想你跟他們成交的機會不見得很高, 或是你這人不容易鬥陣... :)

2. 信義的話, 還是有可能遇到類似狀況, 因為服務業人的主觀因素與客觀環境都會考慮. 買方"看起來"如何,賣方"看起來"如何...營業方面的人會自行下判斷,因為他們每月,每週,分解到每天都要完成一些作業,在措合交易的立場, 能成交的對像要先作, 他們主觀上,也可說是感覺上 (既然是感覺, 就不是一種科學, 沒什麼道理的 )不認為你這客戶有辦法跟他們作成交易,簽約,用印跟收佣金, 當然對你的服務會比較放在後面處理, (因為坦白一點說, 很難從您身上賺到錢...),您的遭遇,在我這從事過經紀業務的人看來, 只能說比較不幸運.
3. 回過頭來看, 說不定當初也有可能是您跟永慶的人沒把聯絡上該仔細注意的地方作仔細來, 在雙方不熟,只靠語言(電話)的溝通是會產生問題的, 後來永慶的人被您的態度嚇了一跳, 怕到了. 這也不無可能, 即使您當初找信義, 也是有可能發生這情況的, 或是其它不愉快的事情, 有些事得看開些.

您的經驗分享是很好的, 我可把一些我想到的說出來, 跟房仲或經紀業務的人打交道, 作為客戶端, 也是需要注意很多事.

有興趣的話, 我可以再說一些.

通達人 2008/12/2 上午6:26 提到...

To 魯邦三世:
看來您並未看懂我的文章,所以會回答出有關「信義」的部份。不過,仍然感謝您願意留言。

魯邦三世 2008/12/2 下午12:15 提到...

To 通達人兄,

基本上, 您的文章中藏了一些玄機.

關於此點, 恐怕要請您明示您想表達的意思.

不過, 我想您要述說的還是以購屋為主題的文章, 也跟仲介經紀人品牌與經紀人服務方式有關吧(我的猜測), 關於此點, 我在這簡單表示了, 這是每一家仲介公司旗下的經紀人都有可能會發生的想法.

坦白說來, 這跟您與經紀人打交道的運氣(面對面作交易)有關, 跟品牌關係(整體企業形像)關係已經慢慢在疏離了. 因為仲介比較以直接銷售為主(直客), 品牌是一個美化手法,方便您的指名(也就是招徠顧客).

因為剛巧您是用 "信義", 這是永慶有名的對手, 我猜您遲早也會找信義的. 以我在房地產的經驗, 這是在不論那家都會發生的.
商業交易都談有利與否(權力義務, 相互請求(權)), 跟中國話裏俗語意義的信義關係不大.
我的經驗顯示如此.

通達人 2008/12/2 下午3:40 提到...

To 魯邦三世:
我沒去試過信義房屋所以不知道它有沒有信義,但我試過永慶...
接下來我就不能說了,你要自己想。

通達人 2008/12/8 上午11:18 提到...

To 魯邦三世:
您太客氣了,歡迎也對我其他的文章表達意見。

匿名 2010/3/29 上午1:21 提到...

我真是很後悔現在才看到此文,我的情形是業務,店長,到最後還要準備打官司..........唉

匿名 2010/8/29 上午10:46 提到...

我也很後悔看到此篇~
實際上永慶房屋的態度真的很惡劣
而且幾乎就跟詐騙沒兩樣~!
就算是業務手法也應該表現出誠意~
而不是用嚇的方式要你成交~
大家都說永慶是品牌~怎麼如此~
或許遇到的是永慶加盟店~所以吃虧吧~

永慶~除了沒有誠信~態度惡劣~還讓人心身恐懼~
要如何去相信這樣的仲介簽的合約真的會履行嗎~
萬一簽約後房屋出了問題找誰去幫忙??

當業務的或許遇到過很多狀況所以預設客戶心理~但一門生意攪的像詐騙這樣對嗎??

個人也有不好的經驗~非常樂意分享~希望看到這些文章的買家一定要小心~最好帶有與仲介交涉經驗的朋友一起簽約~!!

通達人 2010/8/29 下午4:49 提到...

Hi 8樓的匿名:
謝謝你的留言,但因為你沒有留下可以追溯的資料,所以我不能對你的留言留下任何意見,只能讓其他讀者自己去評斷。
但我認為你的建議非常有用,確實,和仲介交涉需要非常多的「經驗值」。

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