摩斯漢堡-你真的有解決客訴的誠意嗎? - 通達人驛站
2009/8/28

摩斯漢堡-你真的有解決客訴的誠意嗎?

寫完昨天的《摩斯漢堡-你還欠我2點》後,現在要繼續追蹤摩斯漢堡要如何處理這起客訴事件。

交涉的結果


在我把不滿寫在網站時的當天下午,就有個自稱摩斯漢堡該店的職員詹姓員工與我聯繫。

他一直向我道歉並表示這個問題是他們管理上有疏失,願意送給我漢堡兌換卷作為彌補。我一想該反應的也反應了,人家也有解決的誠意,就別為難人家吧!別人也是領薪水的。我就說可以啊。

過了20分鐘同一位先生又打來了,因為他發現「孫先生家離店很近」,為表示歉意他希望當面來致歉。我看他既然有誠意就答應他了。他又問我「什麼時間方便?」因為我6點下班,最快到家也要8點,所以我記得自己當時說的8點。他說好,並說會在出發前再打給我確認。

其時我還有個目的,想讓他親耳聽到顧客的聲音。因為小阿姨回台灣休假,住在附近的所有舅舅、阿姨晚上都會到我家吃飯、或是聊天。我也順便想讓他知道「幸好你沒有得罪不該得罪的一家人」。

摩斯漢堡的處理-第一回合


當晚,我下飛狗巴士時已是7:45了,為了守時不失約,我趕緊火速從行天宮騎車回內湖。到家時已是8點2分,但我沒看到人也沒收到通知。

直到了8/26當晚21:32分,我的手機響了,這位詹先生打來了。他問我說「現在可以到孫先生家嗎?」

「不方便。」我回答。這時候家人該洗澡的洗澡,吃飯的繼續吃飯,聊天的聊天,誰有精神去管你摩斯漢堡啊。

「我們不是約8點嗎?」我問他。「孫先生你只說8點以後方便,所以我現在才打」他回答。

「是這樣嗎?」我心裏在想。但確實有因為我隨口的回答造成讓對方可能誤解的可能性。

「那明天的時間呢?」他繼續問。「一樣8點」我回答。我並非故意要拖到8點,而是我確實要8點才到家啊。為了避免前一天可能的錯誤,所以我確信這次和他約的是8點。

摩斯漢堡的處理-第二回合


昨晚,我下飛狗巴士時才7:35了,同樣為了守信,我還是同樣從行天宮騎車飛奔回內湖。到家時間是7點55分,但我沒還是沒有看到人也沒收到通知。

直到了8/27當晚21:02分,我的手機響了,這位詹先生又打來了。他問我說「現在可以到孫先生家嗎?」

「不方便。」我還是這麼回答。這時候家人還是該洗澡的洗澡,吃飯的繼續吃飯,聊天的聊天,不會因為你摩斯漢堡要來我們家的作息就要配合你啊!

「我們不是約8點嗎?」我又問他。「因為我們店裏臨時有個人請假,店內又很忙,所以現在才抽得出空打電話給你」。

「這是藉口吧?」我心裏在想。如果這件事有這麼重要,你會不撥空處理它嗎?就是因為你認為這件事不重要,並不需要先找人代班頂一下,人手才會不夠。這點作事的道理我就算沒作過速食店也懂好嗎?

而且,你們店裏晚上時段忙也不是一天兩天的事,既然有可能作不到,為什麼不直接告訴客戶改約其他時段呢?而且,當晚的生意,應該是早知道的,有可能無法履約,就該事前告訴顧客,而不是讓顧客枯等吧!

我雖然不是牛仔,也是很忙的,好嗎?

「那明天的時間方便嗎?」他問。「你還是直接寄來吧!」我直接回答。到了明天我還是8點方便,但你依然人手還是很忙,我這樣要求不是為難人家嗎?

我的想法


我很想問摩斯漢堡的高層,你們到底有沒有誠意解決客訴啊?

親自登門拜訪當面致歉,是你們自己提出來的方式,但最後卻是自己達不到許下的承諾。

所以,我對你們仍然不滿意,要一個你們的道歉有這麼難嗎?

你以為給了我區區「漢堡兌換卷」就滿意了嗎?

後記


我還沒想該如何處理,大家有什麼看法嗎?歡迎留言表達你的意見。
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18 意見 :

匿名 2010/1/16 上午12:20 提到...

那位詹先生也太離譜了..
其實摩斯漢堡有再找神秘客 每個月出現一次去店裡消費
然後可以在部落格寫下當天用餐的心得
可以去官方網站

通達人 2010/1/16 下午5:12 提到...

我對摩斯的處理並不滿意,對當這個神秘客興趣缺缺。但還是謝謝你的留言。

匿名 2010/3/30 下午5:13 提到...

我對摩斯的待客之道,一直是很感冒的,自從有一次次電話 Order 早餐,為了可以快快取走,然後上班,結果勒??? 到了現場,在讓我花個10~20分鐘等待....感冒..真的很感冒,果真讓我認識這家公司,爛....真的很爛,台灣的公司,學日本人做生意,卻又學不來別人得待客之道,一付以日本產品為傲似的..真的很想說...@#*x&..

通達人 2010/3/30 下午6:18 提到...

To 3樓的匿名:
如果你像一樣曾在現場觀察,你就會發現在摩斯漢堡讓客人等待,是家常便飯!
尤其是我說的這間店,我曾看過一個例子,有個客人在空閒的時候點了一個熱狗堡,竟然等了15分鐘,實在是爛透了!

Leon 2010/3/31 下午2:36 提到...

讓我想到大學有次去吃,號碼牌擺在我桌上擺了半小時,沒有任何的餐點送來,只有最初的一杯飲料在桌上,最後一氣之下不等了直接就走人了。

通達人 2010/4/1 上午10:54 提到...

Hi Leon,
看來摩斯的服務爛得還遠近馳名、眾所皆知啊!

匿名 2010/6/9 上午12:26 提到...

可是我家附近的mos都讓人還挺喜歡的呀!

通達人 2010/6/9 上午11:05 提到...

To 7樓的匿名:
這裏說的摩斯僅限文章內說到的特定店、特定時點的摩斯,至於現在的摩斯是不是這樣,不在此限。

匿名 2010/8/15 上午1:04 提到...

你點數那篇說的服務態度真是跟我這兩天遇到的一模一樣,超事不關己的啊!他們那種人大概要等工作丟了才知道緊張吧!

昨晚我去Mos買摩斯冰咖啡(45元),店員發票上打65元冰拿鐵的價錢,也收了我65元,因為第一次買他們家的咖啡也沒注意價錢,今天再去買才知道,店員(跟昨天不同人)說可以拿發票來退錢

然後買是買到了,但回家一拿出來是溫涼的,上面有少許白色懸浮,在店裡裝袋前我就看到了,還問店員是不是有先幫我加奶精(以為有先倒一顆,只是沒攪散),她還回答 "嗯。"..根本不是什麼奶精啊...

更瞎的是我拿回去換,一個男的經手,有詢問原本那位女店員意見,她當著我的面說 "直接加冰塊下去就好了。"那男的還傻傻的要加,咖啡是滿的啊!!要怎麼加!!我不爽的說 "你覺得咖啡不會被稀釋掉嗎?還是直接要我再買一杯?"那女的聽了才叫男的重新弄一杯給我

永安店的大夜班都那麼瞎的嗎...在mos工作錢好像很好賺喔?

通達人 2010/8/15 下午3:26 提到...

Hi 9樓的匿名:
謝謝你的留言分享。
我不能確定在mos打工的錢是不是很好賺?
但我看到的是MOS沒有一個有效的客戶(不)滿意回饋機制,以偵檢出基層服務品質需要改進的地方,這也是台灣的服務業普遍不足的地方。

EdartMark 2010/10/10 上午2:38 提到...

讓我這個小小工讀生稍為替你解惑,我是剛好在搜索一些MOS資料才看到你這裡,我覺得MOS會出這樣的情況是整體制度上的問題,首先你這樣的情況在我們店內也發生過,那位跟你聯絡的職員講的並不是欺騙你,因為有時候店內真的會很忙,沒辦法及時跟你連絡,這個部份可能是交班工作未確實,且MOS似乎沒有專門的客服人員,都要靠職員自己處理,這實在很累人,職員常常一人要帶領全部工讀生,事情很繁瑣。
摩斯的表面上感覺很好,其實私底下的制度實在很糟,也沒有看到什麼改革,消費者看到的都是表面上的光鮮亮麗,唉~
要怪真的不能怪最低層的人員,他們都是代罪羔羊
上次我們店附近有新店要開幕,那間的工讀生還是開幕前沒幾天才去我們店受訓,受訓的情況當然就是沒辦法落實,這個摩斯的員工受訓制度也是蠻差的
我可能是無聊才來這裡發洩吧! 哈哈
蠻想知道你到官方網站後留言官方是怎樣處理的
據我所知那些意見會再發送到事發的該店
該店店長就會被盯
更高階層的人員有無出面我就不知
說了這麼多
我可能是無聊才來這裡發洩吧! 哈哈

TRACY 2010/12/12 下午2:04 提到...

您好.想了解.請問MOS後續有持續處理ㄇ?TKS^^

通達人 2010/12/13 上午8:54 提到...

Hi 12樓的TRACY,
後來,我收到了一封信,裏面附了幾張限期使用的漢堡兌換卷,這就是MOS草率的後續處理。
從這,也可以看出MOS這間公司在處理客訴上,有相當大的問題。

匿名 2010/12/25 下午11:45 提到...

我曾在摩斯打工,你真的不要怪現場人員,因為摩斯沒有良好的訓練制度,在人員流動性很大的情況下,新人都是半路出家就上線了,且內部是人前人後兩個世界,對外說要讓客人有溫暖友善的感覺,但店長對內部員工卻相當苛刻,這樣表現出來的態度就會事不關己,完全沒有向心力.

匿名 2011/1/1 下午3:54 提到...

我目前是剛打工天的MOS工讀生,工作是收銀,學習方式有點像是強迫學習法,並沒有上課就直接老手帶我去,所以工作筆記是自己記的,有時候人一多的確會很混亂,尤其是mos卡不能點餐中加值(發票打到一半時),可是會有客人這樣途中加值,解決的方法是到另一機台加值,所以時間上很慢。回歸回來,我覺得主要是店長的處理方針,好的店長就處理的不錯,沒有客服人員的確是一大缺失。

匿名 2011/1/17 下午1:35 提到...

上午近11:00客訴,摩斯總公司孫姓員工表示20mins後會有一位李姓區經理回電,結果接到來電已是下午3點,且讓店長回電,我又沒要店長回,緊急應變處理太差,連總公司經理處理都這麼不在乎.之後說要送折價劵又如何?

通達人 2011/1/17 下午2:47 提到...

Hi 16樓的匿名,
我瞭解你的感受,這也正是我之所以寫這篇文章的原因。
商家必須對自己造成顧客抱怨的地方,誠心的面對顧客,不是送他們折價卷他們就會滿意、事情就能解決!

匿名 2011/3/28 下午11:24 提到...

看了您的體驗,分享一些事....
三月份時mos執行副總黃尚仁先生在全省各國立大學舉辦生涯講座,那時懷抱著嚮往前往聆聽,現場暢談mos為何要用生產履歷,包裝如何體貼顧客食用,為何價格始終比別人貴的原因,聽完之後當時心想這間企業很有社會責任工作一定很幸福;回家上網"谷狗"一下,
1.執行副總為東元第二代家族企業,
2.mos預計今年上市;
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4.在福建大學培育兩岸流通餐飲人才.....原來這一切都是按部就班,卻鮮少在基層員工身上投注,每每瀏覽mos總發覺為何人力需求如此繁多,可見一般....
企業 員工 顧客永遠存在善的循環 由此引以為鑑

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