摩斯漢堡-你還欠我2點 - 通達人驛站
2009/8/26

摩斯漢堡-你還欠我2點

自從家附近開了一間摩斯漢堡後,我們就時常在假日全家去吃。

一方面是因為東西比麥xx好吃,另一方面是我們願意多花一點錢買到較好的產品和服務。

不過,上周六(8/22)當我們再去吃的時候,發生了一連串的事,同時讓我、我媽、我阿姨、我太太都對這間店非常失望。

我的不爽

就是從不能儲值開始。

因為我們一下就來了7個人,所以一下就點了超過700元的東西。不過因為儲值卡裏面只剩六百多,所以我媽又給我一張千元鈔讓我儲值。

不過那位結帳的小姐竟然告訴我,今天機器壞了不能儲值。「靠!」我當下就很不爽!(小朋友請不要學,哥哥這樣作是不對的!)但這位服務人員一副我就只收現金的態度,她的處理讓我實在很不爽!

你不能儲值也沒有關係,你可以告訴我先用現金結帳,給我一個什麼證明的,我下次來你再幫我在儲值卡裏面補2點就好啦!但這位小姐並沒有選擇這麼作!

我媽的不滿

當我遠從日本來台灣渡假的阿姨去完廁所後,就說廁所沒有擦屁股的衛生紙了。我看她什麼也沒帶,就趕快問她:那你怎麼處理的?

她回答是用擦手的紙巾。然後她說在日本是不會發生這種事的,因為日本的人工比較貴,所以店家乾脆把好幾筒衛生紙直接放到廁所,每日開店/關店時檢查一次就可以了。這樣就不會發生沒有衛生紙的窘境了。

當下我媽就很生氣「這間店連衛生紙也不提供嗎?」她看到我正在不爽地填寫回函卡,她也跑去拿了一張,除了寫前面關於不能儲值的事,也寫了沒有衛生紙的事。

我媽是一個會避免與人發生爭執的人,如果她也不滿,表示她實在也不爽,只是在阿姨面前不好表示,因為這餐是她提議來吃的。

我太太的失望

我太太當日點的是磨菇湯。不過一拿到湯臉都綠了,因為她沒想到拿到的磨菇湯竟然是涼的!

後來她和店員反應後,才發現她們竟然把湯的溫度搞錯了都沒有發覺!後來店員竟然想退還給她,一副不干己事的樣子,是我太太盡力爭取後店員才幫她微波,這件事才總算解決。

在等待的同時,我太太告訴我她本來想為女兒點「原味布蕾」的時候,服務的店員竟然說:「原味布蕾化凍需要2個小時」。當下她沒有說什麼,所以她才點了磨菇湯。

其實認識我太太的人都知道,因為她是諮商學生的老師,所以在我家算是比較溫和的人,如果連她都不爽了,這表示這間摩斯的服務實在很糟糕!

我是後來她拿到湯之後她才告訴我的。如果當下我聽到這句話,前面的舊恨加新仇,我一定劈頭問她「那然後呢?」妳是嫌我買不起45塊的布蕾,還是妳自己忘了在用餐時段前拿出來化凍?或是你懶惰不想拿出來化凍?

我的看法

我想這間店的管理實在有問題。因為在一天之內,同時出現了:內場、外場、系統的錯誤,雖然這些都不是什麼嚴重的錯誤,但如果同時發生在同一組消費者身上,讓人實在很難接受。

我們假設,發生這類錯誤的機率是1/100,所以同時發生的機率就是100萬之一,但大家想這個機率真有這麼低嗎?至少我認為沒有!因為我們家都沒中過比這個機率還低的樂透咧!

所以,我認為唯一可以解釋的原因,就是這間店的管理根本有問題,讓這類事情發生的機率遠大於1/100,這才有機會讓我們同時踫到,這才能解釋為什麼我們運氣這麼不好,會同時遇到這些問題!

換作以前,我會寫一些如何改進的積極、有建設性的看法,但我現在不爽到連幹譙都沒力了!

後續處理

在寫完這篇文章之後,我上了摩斯漢堡的網站把這篇文章的網址貼在意見欄裏,我們就一起看摩斯漢堡如何處理這起客訴。

我會把後續的結果再貼上來,敬請期待!
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9 意見 :

雪波王 2009/8/26 上午9:53 提到...

服務業就是要有你們這種敢說的客人,他們才知改進,我們這些消費者才會受惠

通達人 2009/8/26 上午10:17 提到...

Hi 雪波王:
謝謝你的稱讚,不過,我可能是因為怕太生氣了和店員吵起來,又或者是個小孬孬,所以沒有當場請他們的店長或店經理處理吧!

Murphy 2009/8/28 下午11:03 提到...

加油! 有勇於提出意見的消費者, 服務品質才會改善.

滿不可思議的, 因為摩斯不是移植自日本嗎?

通達人 2009/8/29 上午6:55 提到...

Hi Murhpy,
有的時候,就算是原廠來自外國的品牌,也要看國內廠商願不願意Follow原廠的標準。
若果不願意Follow,來自外星人也沒有用的。

匿名 2009/11/3 上午11:02 提到...

依我在摩斯服務三年多的經驗
摩斯是只是日本的皮
骨子裡卻不是這麼一回事
特別是這兩年景氣比較差
為了獲利,中下階層的管理更是變了樣

通達人 2009/11/4 下午5:28 提到...

Hi 五樓的匿名:
我不知道摩斯的中下階層是不是變了樣?也不知道它的骨子裏是不是也連日本的服務模式一同引進了。
我只從這類小事見微知著,知道它的管理確實出了問題,我會再另外寫篇文章表達我的看法。

匿名 2010/10/10 上午2:19 提到...

老實說摩斯真的只是如上面講的
包了層日本皮罷了
管理制度跟麥當勞這種比起來實在是差的遠
消費者看到的跟員工實際看到的是兩回事
提個最基本的制服就好了,日本摩斯以外的海外分店除了台灣都已經一致穿襯衫,台灣還在穿醜陋的POLO衫,沒有隨著人家更新,這也顯示了管理高層的怠慢,只想著要賺錢。

EdartMark 2010/10/10 上午2:53 提到...

話說你這些內容實在值得給台灣摩斯高層看看
至於會有什麼回應我就不曉得了

還有一個地方我要替那位幫你點餐的澄清
關於布蕾沒有退冰這件事,這個應該不完全是他的錯
因為有時候是交班人員沒有退冰,他剛來上班
然後就遇到你來消費,你要怪他的話就實在很倒楣

又或者是當天真的布蕾銷量太好
因為這東西通常一次不會退冰太多,不然退太多只會報廢而已
這個一退冰就不能再次冰存
這部分又牽涉到員工訓練部份了.....
只能說摩斯針對於員工最底層的訓練不夠扎實
通常剛來就都直接讓你站火線
當然消費者一問之下就什麼都不曉得.......

匿名 2010/12/27 下午12:17 提到...

唉,我只能說台灣人每次消費能得到百分之多少的服務品質,都得看運氣呀!!

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