治水 - 通達人驛站
2008/12/31

治水

前幾天的早上站在斑馬線旁等待過馬路,因為車輛很多,所以在路旁等了快兩分鐘,正在等待的時候突然發現這些車流還真像大水。

大水

又讓我想到大禹,讓我想到「疏導」是他治水的策略,這樣就能避免水匯流在一起,變成更難控制的惡水。

這讓又聯想到最近導入ISO系統的情況。因為有專案正在進行,所以各部門內負責導入ISO系統的同仁工作負荷已經滿載,在沒有其他人手幫忙的情況下,他們還要同時兼顧導入的進度,因此,幾乎每個人都大嘆吃不消。

這股反彈的聲音還真像大水,透過email的聯繫在公司內匯流成反對的聲音,最後CEO甚至得親自來了解問題的情況。

其實

這個問題只是因為撰寫ISO文件的人員,未依照文件的標題撰寫,以致於標題應該規範的範圍很大,但實際上只撰寫了其中的一小部份。

所以當有同事建議:要嘛就補齊其他尚未寫出的部份;要嘛就改成規範小範圍的標題,不然就會出現名不符實的情況了。

但撰寫的人員可能因為工作太忙、或是其他原因,就針對其他同仁的意見表示:

  • 這些意見簡直就是將流程要如此複雜化;
  • 而且該部門的工作量已經太大,無法承接此一重責大任,建議找適合的同仁負責;
  • 接著又說這份文件並非ISO通過必備文件。

但實際上了解的人都知道,其實他說的內容,除了第二項是部份的事實外,其他的根本就不是事實。不過,再細節的部份就不大適合繼續在這說了。

品質部門

為了解決這個問題,降低反對的聲浪,提供CEO更充足的信心,因此研擬了三個因應的對策:

  • 更彈性的身段、
  • 聽取顧客的意見、
  • 改進執行的策略。
以試圖用疏導的方式解決這個問題。

更彈性的身段

我認為並非只是降低身段,而是變得更有韌性,作為與不同環境相處時的原則。

就像竹子:遇強風時不強硬對抗、但風停後又回復原來的姿態,而不是像一棵挺拔的大樹,樹幹挺直,但遇到超過強度的風時,不是硬生生被折斷,就是被連根拔起。

所以我們不直接和這些大水對抗,而是避免正面衝突,讓大水沒有峭壁激起聲浪。

聽取顧客的意見

對此,我針對這些撰寫的人員,設計了幾個問題以了解他們目前的狀況:

  • 目前的工作情況?
  • 在撰寫ISO文件時有遇到相關的困難?
  • 品質部門是否有需要再改進的地方?
希望藉此了解這些「顧客」目前的狀況、心裏的想法。

這個活動是「分流」,導引不同方向的水流到不同的目的地,避免水量超出能控制的範圍。

改進執行的策略

在了解了相關的意見後,品質部門決定改變執行的策略:藉由教育活動引導他們自己改變。

這讓我想到嚴長壽《我所看見的未來》說「許多事無法一個人完全掌控。要完成一件事,牽涉的,不只是一個人的認知,還要群體的完全瞭解。」

「有時候,領導人決定去做了,但是因為層層的認知差距,做到最後總是徒勞無功。」他說「所以,最有效的方法,是從領導人、從規畫者、從每一階層參與的公務人員...到任何一參與這個行業的人,每一個人都能了解地方規畫的重要觀念。」

當然,我們現在要作的不是像他期望改變台灣的觀光產業這類的大事,只是影響一間小公司運作的系統,但我相信背後運作的原理是接近的:只有當從每一階層參與的人員都了解到了這件事的重要性,他們就能如臂使指地在不同的工作崗位合力完成目標內的小工作。

配合上面「分流」的水,到達目的地後作最大的利用。

最後

品質部門漸漸地透過上述的手法,期望能將「危」轉「機」,最後吸收這些不同的聲音,不但不成為「惡水」沖毀既有的設施,還能轉化成更有用的能量作更有效果的運用。

這點,我們還得繼續努力。

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