2011年4月11日

貓在鋼琴上昏倒了

「貓在鋼琴上昏倒了」,是一句二十年前的廣告詞。

整個廣告開始,是有人說「貓在琴鋼上睡著了 」,傳到了最後竟變成「貓在鋼琴上昏倒了 」。也許廣告製作人是希望傳達:傳言的變動與可怕。

不過,這句話對我有其他的用途,我先賣個關子。

印象很重要


最近,Read for Joy的Ming-Tsung 發表了一篇文章《2秒鐘就決定你的第一印象》。

整篇文章的重點,就是揭櫫了一個令人不得不承認的事實:人與人會面,似乎在一開始2秒終究快速下了判斷,對方根本不必說任何話。兩秒鐘之後,能夠真正扭轉第一印象的事件就少之又少了。
Ming-Tsung引用了《The New-Boy Network》內例子。
哈佛心理學家安巴迪(Nalini Ambady)女士和羅森塔爾(Robert Rosenthal)做過一個心理實驗。原本,安巴迪只想研究教師成功的因素。她懷疑肢體語言之類的非口語傳播是重要原因。為了測試,她幫好幾位哈佛教授拍了無聲錄影帶,播給一群人觀看,要他們為教授打分數。

安巴迪...剪出10秒鐘...的教學畫面。...評分者根據這些帶子,在15個項目為教授做評分。

安巴迪把同一批...錄影畫面從10秒鐘剪成5秒鐘,繼續進行這項實驗,這次換另一群人來看帶子打分數。這些人打出來的分數與先前看10秒鐘畫面的結果完全相同,就算有差別也完全在統計誤差範圍之內。

...安巴迪把帶子又剪更短,這次剪成2秒鐘,再換另一批人打分數,結果依然相同。

最震撼的,卻是等到學期結束,安巴迪把教授所獲得的學生評分拿來與看帶子實驗的分數做比較。學生上完教授整學期的課,他們對教授的瞭解,絕對比那些只靠幾秒鐘無聲畫面來認識教授的陌生人多很多。可是那不重要,學生的評分與看帶子實驗的評分幾乎一模一樣。

陌生人根據短短兩秒的無聲畫面,對一位教授的看法,與上完教授整學期課的學生幾乎吻合。

應用到面試時


Ming-Tsung又繼續引用了《The New-Boy Network》內的例子,說明印象在面試過程同樣重要。
羅森塔爾的學生柏尼瑞(Frank Bernieri)與研究生賈達姜(Neha Gada-Jain)共同進行一項研究。

找來兩個人先接受六週的面試官訓練,...接著送這兩人去面試98名自願者,每場面試持續15到20分鐘,接著要兩人為面試對象打分數。

所有的面試過程都被拍攝下來,但只保留了15秒的畫面:面試對象走進門,與面試官握手,然後坐下,其他都剪掉。

結果發現,另一組人靠著剪剩下的畫面為面試對象打分數時,看法竟然與那兩位全程親自面試的面試官差不多。

至此,Ming-Tsung「面試依靠印象」的結論呼之欲出。

面試無用?


Ming-Tsung在文章《2秒鐘就決定你的第一印象》中說:
...面試題目分門別類,如傳統類和行為類。

傳統類像:你希望五年後達到什麼樣的目標?你不工作時做什麼消遣?你最近讀過哪一本書?你最引以為傲的一件事是什麼?這些是所有應徵者都熟得不能再熟的老套。

...傳統型面試的缺點是雙方都已把遊戲規則摸透。大家都說得出完全的答案,然後面試官點點頭,一句也不相信。於是,行為類的問題應運而生。

行為類的問題就是請應徵者描述某個親身經驗,讓面試官可以更瞭解他的性格和工作技巧。

像微軟常問的:「從你的親身經驗中舉一個例,說說你在面對難題時曾經如何成功處理。」另一例:「從你的親身經驗中舉一個例,說說期限之前你事情做不完的時候,你如何因應。」這種問題的好處是應徵者就算要編故事,也絕對比說「我最喜歡把事情做好的成就感」困難多多。

遺憾的是,以上兩類都無法克服2秒鐘第一印象的影響。兩類問題都是既溫和,又模糊,無可無不可的。很少有人討論答案該如何評分,純靠面試官的直覺。

我認同「傳統類」和「行為類」問題的可能缺失,但我認為問題不在這些問題上,而在面試官身上。

這可以我過去的親身例子說明。

面試方式一


我在剛開始面試Tester沒多久,就逐漸發現了「傳統類」和「行為類」面試可能產生的問題,並且認知到「這兩種問題都沒有辦法幫我找到可能的人選!」

因為應徵者的過去早已接受過其他面試,對所有的可能問題知之甚詳,幾乎可以寫成FAQ(Frequently Asked Questions),甚至如果用「面試 問題」去Google,竟然可以找到2,680,000個相關的條目,所以如果採用了這類「一般性」的問題,應徵者不但可以事先做準備,還可以想好完全的答案,所以我當時打算另闢蹊徑!

我問了一個連我自己都沒聽過、Google也找不到的開放性問題:「我知道你已經面試很多次了,所以,也知道我會問什麼問題了,」

我接著問「那你就請依照我可能會問的題目直接回答我。」然後,我就給應試者15分鐘,讓他一直說、一直說對我可能問題的答案,我就像是傾聽者,一直聽對方怎麼介紹他自己。

看到這裏,大家可能會想到我很機車。沒錯,我就是這麼機車!

這個問題就像是把應徵者丟到一個大海,他們不但沒有東西可以抓、還必須自我求生15分鐘,15分鐘後才會有救援部隊把他救上來。可以想見,在這個震撼教育下的應徵者,通常講不完15分鐘,就放棄了,甚至有應徵者講不到3分鐘,就說他要走了。所以我一直找不到合適的人,但卻非常節省面試的時間。

當然,我並不是某種變態,特地想要玩弄應徵者。

原因一


我希望藉由這個他從來沒聽過、也沒被問過的問題,看出對方的自信心,對自己的了解,還有,對我的公司、以及這個職務的了解。當然,我預期的問題是:「他是誰?」、「爲什麼他適合這個職務?」、「怎麼證明他適合?」

另外,我用這個方式是因為有現實環境的考量。當時該公司的軟體測試部門剛剛成立,其他部門的人除了想要看這個部門能否繼續生存(的笑話)外、也因為對立立場的緣故降低了配合的意願。因此,我得找到一些心臟夠強、俱備自我學習的Tester,在遇到RD的扺抗時,要能單兵作戰找到證據後,讓RD承認程式有問題,進而願意修改程式。

此外,依照當時的環境,我連自身都難保了,更不一定有能力去搭救他。所以,我必須用最少人力相關成本,找到一個最適合的人選,用最少的訓練成本,培養出一個合格的Tester。他要能像「食蟻獸」一樣,一看到有蟲(Bug)就會有種本能想要用利爪剝開枯樹、泥土,找到蟲穴後大飽口福。但在此之前,他需要有硬皮保護自己,免得在找到蟲穴之前就先被這些蟲幹掉了。

當然,可能是當時該公司的名氣太小、或是薪水太不吸引人,又或者是我篩選的太嚴格了,一直找不到合適的應徵者。

後來,我的主管希望我更快找到合適的人,所以,我又換了另一個同樣簡單、但比較封閉的方式找合適的對象。

面試方式二


這一次,我只問應徵者一個問題「貓在鋼琴上昏倒了,你怎麼想這個問題?」

「貓怎麼可能會在鋼琴上昏倒?」有的應徵者這樣問我,當然,我沒錄取他。

「...」有的應徵者沒有回答,然後一分鐘後就說他要走了,當然,我也沒錄取他。

「貓在什麼鋼琴上昏倒?」有一個女性的應徵者問我,讓我眼睛一亮。

「我不知道,」我回答,然後我接著問「還有呢?」

「貓昏倒前做了什麼?」、「貓是怎麼昏倒的?是不是有可能只是睡覺呢?」、「別的貓也會在鋼琴上昏倒嗎?」她一連問了我幾個問題。

最後,我錄取了這位應徵者。事實也證明,在經過訓練後,證實她確實是一位可靠的Tester,一直到了我離開這間公司後的第四年,這位應徵者還一直留在Tester的位子上,繼續稱職的工作。我甚至認為,我留給這間公司最大的供獻是幫它們找到了一位好的Tester。

原因二


當時我換用這個方式,是因為該公司的軟體測試部門內是從User Manual中,正向建立Test Case,再從過去發生的Bug,反向梳理Test Case內應該測試的條件。

「貓在鋼琴上昏倒了」這個問題就像是當時公司的客戶回報的產品問題、或Bug一樣有點無釐頭,但這是不可改變的現況,所以我們得要一直問:What?How?When?...再從這些零碎的資訊中拼湊出事情的原貌,也就是發生的情境(Scenario),以重製(Reproduce)客戶發生問題的狀況,找出可能發生問題的原因。

我認為產品的資訊/技術會一直改變,但只有具適合人格特質:有細心、有耐心、會問對的問題、學習力強的人,才能一直配合著產品/技術的演進,持續擔任稱職的Tester。

尤其是遇到問題後,還會再問其他對的問題的人,才可能會是我所要找的人。

依賴印象的原因


我不否認印象很重要,但我認為Ming-Tsung可能過度誇大了印象的重要性。

因為像面試這類的事,之所以會變成像他舉的例子那樣,完全是面試官的問題。

如果改變一下面試的規則:面試官找到的人會影響他自己的生存時,就像我當時的情況時,我認為大多數的面試官會意識到自己應該找出一個能屏除印象這類不客觀因素、轉而讓自己更客觀的方法。

像我自己是先客觀的評估目前的環境後,再列出應徵者必須具備的條件後,設計出另一套能找出具備此特質應徵者的方法。

因此,之所以會有印象先入為主的情況,完全就是面試官自己的能力問題,沒有辦法從應徵者中找出對的人,得仰賴印象找應徵者。

此外,我反而發現另一個比印象更嚴重的問題。

比印象更重要的


在台灣有很多人直接以「學歷」作為篩選的依據,以致於根本連「印象」都用不到,就直接靠履歷篩選應徵者!

也許那是因為大家不知道如何評量「能力」,在沒有其他客觀的參考資料(如有效的「經歷」)情況下,只能直接以「學歷」做為篩選「能力」的依據。當然,這個條件也同樣的不客觀,我同樣也犯了這個錯誤!

就像前面提到的這個Tester的客觀條件(學歷、經歷),若非在找不到人的情況下,我根本不會找她來面試,而是直接憑條件就刷掉她,如此,也就不會有今天的反證了。

換句話說,在台灣印象雖然也很重要,但如何篩選出能進入印象篩選的名單內,這反而是我認為在台灣比「印象」更嚴重的問題!

雖然「學歷」也是挺令人懷疑的,難道腦內的知道越多、越會唸書就表示工作能力越強?越適合該項工作?

當然不是!

只是,我懷疑有多少人能像我一樣,願意承認這個錯誤、並改變自己找應徵者的習慣呢?

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